Una llamada que se puede volver a abrir, al segundo exacto.
Las conversaciones realmente mantenidas, que se pueden volver a escuchar, con una puntuación calculada sobre siete ejes ponderados y comentarios colocados en el momento exacto en que todo se decidió. Hacer clic en un comentario reproduce el pasaje. Es lo que convierte un repaso de memoria en un coaching con pruebas.
¿Por qué la revisión de las llamadas nunca se hace de verdad?
Porque exige encontrar la grabación correcta, escucharla entera, anotar el momento que cuenta y luego contárselo a alguien que no lo ha oído. Cuatro fricciones que bastan para que no ocurra, semana tras semana.
Encontrar la llamada correcta lleva más tiempo que escucharla
La grabación vive en la herramienta de telefonía, la ficha vive en el CRM, y nada une las dos. Se busca por número y por fecha, a mano.
El feedback llega una semana tarde
Un consejo dado ocho días después de la conversación se apoya en un recuerdo, no en un hecho. El vendedor ya no recuerda lo que dijo exactamente, así que no se corrige.
El feedback no se lee
Un documento enviado por correo desaparece en un buzón lleno. Sin prueba de lectura, ni siquiera se sabe si el trabajo de análisis llegó hasta la persona a la que iba dirigido.
Se puntúa la impresión, no el gesto
«Estuvo bien» o «fue demasiado rápido» no se corrigen. Lo que se corrige es una frase precisa, en un momento preciso, dentro de una conversación que se puede volver a abrir.
¿Cómo llegan las grabaciones al CRM?
La telefonía sube cada conversación con su duración, su interlocutor y su pista de audio, vinculadas a la ficha correspondiente. El audio nunca se sirve desde una dirección pública: pasa por un relé que comprueba primero que la persona tiene derecho a escucharlo.
Vinculado a la ficha correcta
La llamada llega con su número, su fecha, su duración y la empresa correspondiente. Se acabó la búsqueda cruzada entre dos herramientas para encontrar una conversación.
Un audio que no se filtra
La grabación no se abre con una dirección adivinable. Cada escucha pasa por un control de perímetro: un vendedor oye sus llamadas, un responsable oye las de su equipo.
Filtrable como una verdadera cola de trabajo
Por persona, por periodo, por duración mínima, por estado de lectura y por marcador de color. Se aíslan en dos clics las conversaciones de más de cinco minutos nunca abiertas.
Los mensajes dejados, también
Los mensajes en el contestador se tratan aparte, en su propia cola, para no contaminar la revisión de las conversaciones realmente mantenidas.
¿Cómo se puntúa una llamada?
Siete ejes se puntúan sobre diez, cada uno con un peso fijo, y la media ponderada da la puntuación de la llamada en porcentaje. Un eje que no tiene razón de ser en esa llamada se ignora en lugar de contarse como cero: una llamada de cuarenta segundos no tiene cierre que puntuar, y eso no es una falta.
| Eje | Peso | Lo que se mira |
|---|---|---|
| Exactitud | 25 % | ¿Todo lo que se afirmó es cierto? Plazos, precios, alcance, promesas. |
| Descubrimiento | 20 % | Preguntas abiertas, silencios dejados, necesidad realmente entendida. |
| Señales de compra | 15 % | Dolores, presupuesto disponible, plazo: detectados y retomados, o dejados pasar. |
| Cierre | 15 % | Próximo paso claro y con fecha, compromiso obtenido. |
| Objeciones | 10 % | Acogidas y profundizadas, o barridas con un descuento. |
| Apertura | 10 % | Los veinte primeros segundos: motivo dado, momento verificado. |
| Escucha | 5 % | Reparto del habla, repreguntas en eco, ausencia de monólogo. |
La exactitud es la que más pesa, y no es casualidad: una información falsa dada por teléfono compromete a la empresa. Un plazo inventado para cerrar se convierte en una promesa que alguien tendrá que cumplir, o explicar.
Los umbrales son deliberadamente exigentes: setenta por ciento es una buena llamada, no la media.
¿Cómo es un comentario de llamada?
Es un punto colocado en la línea de tiempo, con su minuto y su segundo, su categoría y su gravedad. Al hacer clic en él se reproduce el pasaje correspondiente, cinco segundos antes y cinco segundos después, y luego la reproducción se detiene sola.
Cuatro categorías, y nada más
Bien hecho
Lo que funcionó y merece repetirse. Una llamada no es solo una lista de faltas, y un vendedor que solo lee reproches deja de abrir su feedback.
A mejorar
Un gesto correcto pero mejorable: una pregunta cerrada donde una abierta habría dado más, una repregunta hecha demasiado pronto.
Información falsa
Una afirmación inexacta dada al prospecto. Es la categoría de consecuencias más graves, y la que más pesa en la puntuación.
Oportunidad perdida
Una señal dada por el prospecto y dejada pasar: un presupuesto disponible mencionado sin ser retomado, un plazo mencionado sin ser profundizado.
Tres niveles de gravedad
Cada punto es leve, notable o grave. Tres puntos leves no hacen un problema, un punto grave sí.
Un punto también puede quedar en espera, con la pregunta pendiente de resolver mostrada tal cual. Vale más una pregunta abierta que un juicio inventado.
Esta es una llamada de diecisiete minutos, puntuada y comentada
Inicie la reproducción: el cabezal recorre la conversación y cada comentario aparece en el momento en que fue colocado. Haga clic en un punto para saltar directamente a él. A la derecha, la puntuación global se recalcula a partir de los siete ejes y de sus pesos.
Llamada n.º 412
Llamada saliente · 17 min 18 · grabación de la telefonía
Puntuación de la llamada
59 %
Los 7 ejes se puntúan sobre 10, se ponderan y luego se llevan a porcentaje. La cifra de arriba se calcula a partir de la tabla, no está escrita en ninguna parte.
585 puntos sobre 1000 · 7 ejes puntuados sobre 7 · 100 % del baremo retenido
En el CRM, hacer clic en un punto reproduce el pasaje: cinco segundos antes, cinco segundos después, y luego la reproducción se detiene sola.
Los 7 ejes, y lo que pesa cada uno
- Exactitud4/10· 25 %
- Descubrimiento8/10· 20 %
- Señales de compra5/10· 15 %
- Cierre4/10· 15 %
- Objeciones7/10· 10 %
- Apertura9/10· 10 %
- Escucha6/10· 5 %
El porcentaje de la derecha es el peso del eje en la puntuación global. La exactitud es la que más pesa: una información falsa dada al prospecto compromete a la empresa. Un eje sin puntuar se ignora y su peso sale del divisor, nunca se cuenta como cero.
7 puntos señalados
- Bien hecholeve
Apertura limpia: el motivo de la llamada se da en dos frases, sin jerga, y se verifica la disponibilidad del prospecto antes de seguir.
- Bien hechonotable
Muy buena pregunta abierta sobre la procedencia actual de los clientes. Se deja el silencio, el prospecto desarrolla solo durante casi un minuto.
- A mejorarleve
Tres preguntas encadenadas sin dejar tiempo para responder. Hacer la pregunta y luego callarse: la necesidad real sale casi siempre en el silencio.
- Información falsagrave
El alojamiento se presenta como incluido en la suscripción. Es falso, se factura aparte, incluso cuando el sitio lo hacemos nosotros. Hay que corregirlo con el prospecto antes de que salga la propuesta.
- Oportunidad perdidanotable
El prospecto dice que ya paga todos los meses por una página que no le reporta nada. Señal de compra clara, dejada pasar: era el momento de hacerle decir lo que eso le cuesta en un año.
- Información falsagrave
«Somos socios de Google» se suelta para tranquilizar. La empresa no es socia de nadie. Lo que sí es cierto, y suficiente: hay personas del equipo certificadas por Google.
- A mejorargrave
Final de llamada sin próximo paso con fecha, con un «le mando todo eso». Una cita en firme se agenda durante la llamada, día y hora, no después.
Demostración reconstruida con las etiquetas, los pesos y los umbrales reales del producto. El audio no se reproduce.
¿Cómo es el módulo Llamadas y feedback?
Una cola de conversaciones con su duración, su puntuación en porcentaje y el número de puntos señalados, filtros por persona, periodo y duración, y arriba la puntuación media, el número de feedbacks sin leer y el número de llamadas todavía sin análisis.
Capturas de pantalla del CRM de Tekio en modo demostración, datos ficticios.
¿Cómo se sabe que el feedback ha servido de algo?
Porque la lectura queda registrada. El CRM muestra quién ha abierto su feedback, cuánto tiempo después, y en qué días no abrió nada en absoluto. Es una vista, no una palanca: no hay ningún botón para marcar un feedback como leído en lugar de otra persona.
El vendedor marca, clasifica y aparta
Abre su feedback, lo marca como leído, le pone un color (por revisar, por rehacer, tratado, buen ejemplo) y marca como favoritas las llamadas que quiere volver a escuchar.
Puede no estar de acuerdo, y decirlo
Un feedback se transmite a un responsable con un motivo explícito: solicitud de verificación, error en el análisis, desacuerdo, solicitud de consejo, o buen ejemplo para compartir. El desacuerdo forma parte del dispositivo.
El responsable ve la lectura, no solo la puntuación
Feedbacks recibidos, feedbacks abiertos, proporción abierta, plazo habitual antes de la lectura, días sin ninguna apertura, y una línea de tiempo día a día. Si nadie abre, escribir más no sirve de nada.
Un aviso cuando importa
Un indicador avisa de que un feedback sin leer trata sobre una conversación larga. El umbral se ajusta por persona, para no ahogar la atención.
¿Qué no hace este módulo?
Cuatro límites que conviene conocer antes de comprometerse, no después. No se ven en una demostración comercial, pero se ven el primer lunes de uso.
El CRM no muestra la transcripción
La transcripción viene de la telefonía y se conserva, pero hoy ninguna pantalla la muestra. Lo que usted lee en pantalla es el resumen, la puntuación y los puntos con marca de tiempo.
El feedback no se redacta en la pantalla
El CRM sirve para escuchar, leer, marcar y transmitir. La redacción del análisis se hace fuera de la interfaz y se escribe en la base de datos. Si usted quiere un editor de feedback integrado, es un desarrollo que hay que prever, no una casilla que activar.
Una llamada muy corta no se puede analizar
Por debajo de unos quince segundos, la transcripción casi nunca se produce y no hay nada que analizar. El CRM lo dice claramente en lugar de mostrar una puntuación vacía.
La grabación no viaja al pasado
Una conversación solo tiene pista de audio a partir del día en que la grabación se activa en su línea. Las llamadas anteriores siguen listadas con su duración, pero no se pueden volver a escuchar.
Grabar llamadas supone informar a los interlocutores, y las reglas varían según los países a los que usted llama. Es un punto que definimos con usted en el momento de conectar su telefonía, no una casilla que marcar.